|
Standar Prosedur Operasional PEMBAGIAN ANGKET KEPUASAN PASIEN |
||
|
No. Dokumen 0028/SPO/HOL/I/2026 |
No. Revisi 1 |
Halaman 1/ 1 |
|
|
Tanggal Terbit 12 Jan 2026 |
Ditetapkan Oleh: Direktur RSU Holistic Purwakarta |
DIGITALLY SIGNED & VERIFIED |
1. Pengertian
Angket Kepuasan Pasien adalah instrumen pengumpulan data berupa daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada pasien atau keluarga pasien untuk mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diterima di rumah sakit.
2. Tujuan
- Mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit dari sudut pandang pasien.
- Mengidentifikasi area-area pelayanan yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
- Memperoleh masukan konstruktif untuk pengembangan kebijakan dan standar pelayanan rumah sakit.
- Meningkatkan loyalitas pasien dan citra positif rumah sakit.
3. Kebijakan
- Setiap pasien atau keluarga pasien memiliki hak untuk memberikan umpan balik mengenai pelayanan yang diterima melalui angket kepuasan.
- Hasil angket kepuasan pasien akan dianalisis dan digunakan sebagai dasar perbaikan mutu pelayanan rumah sakit.
- Angket kepuasan pasien dilaksanakan secara berkala dan terstruktur.
- Kerahasiaan data dan identitas responden harus terjamin.
4. Prosedur
A.
Persiapan
- Menyusun Instrumen Angket: Unit Mutu/Pemasaran menyusun atau meninjau ulang angket kepuasan pasien berdasarkan standar pelayanan dan kebutuhan rumah sakit.
- Menentukan Metode Distribusi: Menentukan metode pendistribusian angket (misalnya, diserahkan langsung oleh petugas, tersedia di ruang tunggu, atau dikirimkan secara elektronik).
- Mempersiapkan Petugas: Melakukan sosialisasi dan pelatihan kepada petugas yang akan mendistribusikan dan mengumpulkan angket mengenai tujuan, cara pengisian, dan pentingnya menjaga kerahasiaan.
- Mempersiapkan Sarana dan Prasarana: Memastikan ketersediaan angket cetak/elektronik, kotak pengumpulan (jika cetak), dan alat tulis yang memadai.
B.
Pelaksanaan
- Penjelasan dan Penyerahan Angket: Petugas (misalnya perawat, staf administrasi, atau staf humas) menjelaskan tujuan pengisian angket kepada pasien atau keluarga pasien secara singkat dan jelas. Kemudian menyerahkan angket kepada pasien/keluarga yang memenuhi kriteria.
- Pengisian Angket: Pasien atau keluarga mengisi angket secara mandiri. Petugas dapat memberikan bantuan jika diperlukan, namun harus menjaga netralitas dan tidak memengaruhi jawaban responden.
- Pemberian Waktu Pengisian: Memberikan waktu yang cukup bagi pasien/keluarga untuk mengisi angket.
- Pengumpulan Angket: Setelah selesai diisi, angket dikumpulkan oleh petugas atau dimasukkan ke dalam kotak yang telah disediakan. Untuk angket elektronik, responden mengirimkan jawaban secara daring.
- Penjaminan Kerahasiaan: Memastikan bahwa proses pengumpulan dan penyimpanan angket menjaga kerahasiaan identitas dan jawaban responden.
C.
Penyelesaian
- Rekapitulasi Data: Unit Mutu/Pemasaran mengumpulkan seluruh angket yang telah diisi, kemudian melakukan rekapitulasi data baik secara manual maupun menggunakan sistem informasi.
- Analisis Data: Melakukan analisis terhadap data angket kepuasan pasien untuk mengidentifikasi tren, tingkat kepuasan, area kekuatan, dan area kelemahan pelayanan.
- Penyusunan Laporan: Menyusun laporan hasil analisis angket kepuasan pasien yang berisi ringkasan temuan, rekomendasi, dan rencana tindak lanjut.
- Penyampaian Laporan: Menyampaikan laporan hasil angket kepada manajemen rumah sakit, kepala unit terkait, dan komite mutu untuk pembahasan lebih lanjut.
- Tindak Lanjut: Berdasarkan rekomendasi dalam laporan, manajemen rumah sakit dan unit terkait menyusun dan melaksanakan rencana tindak lanjut untuk perbaikan mutu pelayanan.
DOKUMEN TERKAIT
- Formulir Angket Kepuasan Pasien
- SOP Pengelolaan Keluhan Pasien
- Kebijakan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
- Laporan Hasil Analisis Angket Kepuasan Pasien